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家居类商品电商化道路面临诸多难题

2018-10-13 06:43:43

近年来,随着电子商务的发展,越来越多的家居商品开始触电,逐步电商化。初看起来,家具建材厂商与电子商务的组合,开辟了崭新的市场前景:电子商务的价格优势突破了传统渠道高昂的成本费用,网络的形式则让厂商在最短时间内接触到更多的客户,使拓展市场变得更容易。

可在实践上,家居类商品的电商化道路却面临诸多难题。分析人士表示,相比于一般商品,家居类商品对售后服务的要求更高,除了配送之外,建材还涉及安装、使用和维护等问题,都需要相对专业的工人提供后续服务。作为电子商务的终端,售后服务直接影响着用户对整个购物的体验。家居行业想要玩转互联网,便急需突破电商化道路上的瓶颈,尤其是“最后一公里”物流以及搬运、安装和保修维护等方面的服务。

反观目前的国内市场,家居服务市场乱象丛生,各种问题频发,严重影响了行业的长远发展。首先一个难题就是物流配送,现在的很多厂商都只有自己的干线物流,而终端物流网络则不完善,因此常常需要在送货地临时聘用车辆和搬运人员来完成整个配送,这就可能会增加成本和延长配送时间。

此外,目前的家居服务业没有统一的售后市场服务平台和相应的市场规范,各种售后诚信问题频发;同时,售后服务网点比较分散,影响面有限,专业的安装维修师傅,往往是干谁家的活穿谁家的衣服,整个过程缺乏监管。

对销售商来说,也面临着售后困局。如果组建自己专业的售后服务团队,成本太高而且管理难度也大,日后会成为企业的负担;如果采用外包形式,服务质量则难以保证,客户投诉频繁,这就需要大量精力处理售后咨询和解决投诉,长久下去,整个销售会受制于售后服务。

从消费者角度来说,安居服务业的反馈平台和售后机制也不完善,一旦在配送、安装和维护等过程中出现问题,处理问题的时间跨度较大,经常面临厂商和服务人员相互推诿,问题得不到及时解决,反馈无人应答的情形,这就极大地拉低了消费者的购物体验,为后续的持续发展制造了阻碍。

面对诸多的难题,行业资深研究人士表示,近期上线的红背心服务网有望打破当前的行业乱局,推动家具服务业的良性发展。据悉,该平台由《中国质量万里行》与汇安居(北京)信息科技有限公司共同搭建。作为国内第一家权威的综合服务网和唯一开放式的服务交易平台,红背心服务平台的出现将有助于解决配送、安装、维修、售后等一系列线下技术问题,重塑消费者对家居电商的信心。对于整个家居服务业来说,此类专业服务平台的出现可谓是正当时。

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